韩斌：大夜班的故事
时间：4月5日凌晨0点15分
地点：上海美罗大厦25楼
灯火通明的办公室掩盖不住那悄无人息的静谧。
两个月前的今天，Anna正式成为一名专家级工程师，而今天，她又将迎来一个特殊的日子……
“今晚的重任就交给你啦！”上一班的同事伸展着双臂，如释重负地对她说。
微笑着，她告别了同事，从前的这个时候，总是别人微笑着和她告别。
“今天，终于轮到我了，”她深吸了一口气，心中默默地划着十字，“但愿我这第一个大夜班没什么意外吧。”
出于两个月来积累的职业习惯，她再次检查了所有系统工具，“Clarify；ready！”；“AD；ready”；“Outlook；updated！”——一切都似乎运行在它该运行的轨道上。
正当她准备逐一检查前班同事留下的任务交接时，一个熟悉的声音悄然间划过了幽静的办公室。“SEA Premier(东南亚企业级客户)！”——很显然，这是一位异国的客户对微软的紧急求救。
她深吸一口气，在百分之一秒的时间里调整到了最好的状态：“Welcome to Microsoft Technical Support, this is Anna, May I have your name please?(欢迎致电微软技术支持热线,我是Anna,请问你是？)”空气中霎时回荡起这唯美而又职业的问候。
沉默，电话那头死一般的沉默。而正当她认为自己应该再说些什么的时候，耳边却已经传来的电话挂断后的嘟嘟声。
串线? 还是误拨？这就是大夜班的第一个电话么？还来不及多想些什么，电话铃又一次响起：依然是SEA Premier! 清了清嗓子，她再次按下了接听键, Welcome to Microsoft Technical Support, this is…
沉默，依然是沉默！随之而来的，就又是那刺耳的嘟嘟声。
难道，我的电话机出了问题？Anna赶忙转向身边同事的电话，迅速拨下自己的分机 “喂，喂，好像电话没问题啊，” 她暗自不解，“怎么会没声音呢？”
办公室里依然是那样的安静，似乎什么都没有发生过，只有日光灯发出的微微的嗡嗡声，提示着Anna这个世界的存在。
“别乱想了”，她自我宽慰到，“但愿客户会再打来吧。”
似乎有种不安划过了她的大脑，心中总觉得有什么牵挂，那个不知道身处何地的客户焦急的身影一遍又一遍的出现在眼前。
“也许，之前的邮件会有些线索吧。”抱着试试看的心理，Anna又一次打开了OUTLOOK……不久，一封半个小时以前工程师的加急邮件映入眼帘——“case已经开好，但联系客户电话一直打不通，问题似乎很紧急”
“不会就是他吧！”
只要有一丝线索，Anna都肯定不会放弃跟进，键入case号码，她发现这正是前班同事在零点前不久开的，“Hand-Off（任务交接）！”，她忽然意识到自己由于刚才的电话而差点忘了的重点：每天的任务交接。
很快，她从Outlook里找到了对应的邮件，果然如此！
不加犹豫地，Anna找到相应的手机号，拿起身边的备用电话，打了过去……信号果然很差，但这更急印证了她心中的焦急：也许那两个未接通的电话，工程师的邮件，还有同事的Hand-off，都不约而同地指向电话那端的客户。
一遍，两遍……终于听到了“嘟——”的接通音了。
“Hello, this is Anna calling from Microsoft Global Technical Support Center…（我是微软大中华区全球技术支持中心的Anna）”
“Yeah! Microsoft, we need your help(是微软吗？我们需要你们的帮助)!!!”
一边安抚客户的焦急情绪，一边记录最新的问题描述，Anna很快地进入状态，不一会，她成功电话会议连接到了解决该问题相应的工程师，“祝他们好运吧！”
放下耳麦的Anna，继续独自站在微软面向客户的最前线……
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